#ChaoWOM o como una política de contrato sectorial me hizo desistir de contratar WOM

Hace mas de un mes apareció un nuevo actor dentro de las ofertas de telefonía móvil que venía de tomar la posta de otro que no pudo cautivar el mercado. Me refiero del cambio de Nextel a WOM, una compañía islandesa cuyo nombre real es “Novator” que bajo el alero de mejores ofertas y un plan agresivo buscó conquistar el mercado con la gran gracia de ocupar una red que prácticamente esta libre: la banda 1700/2100 también llamada AWS.

Y claro que dio resultado: planes multimedia agresivos con mas GB incluidos que el resto de las compañías y planes de datos (Banda Ancha Móvil) muy atractivos. Por lo último me interesó ser cliente pues por $10.000 pago un plan BAM en Entel de 2GB y en WOM pagaria lo mismo pero con 10GB. Pero a pesar de esta oportunidad al final quedé decepcionado del servicio de contratación para clientes nuevos.

A mediados de Julio, cuando estaba “on fire” el cambiarse a WOM, decidí probar suerte y fui a la sucursal de San Miguel, la mas cercana a mi lugar de trabajo (pensando en las largas colas que ya comentaban por Redes Sociales en ese momento). Después de un mes de ir y venir principalmente a esa sucursal (porque tambien fui una vea a Plaza Vespucio y Costanera Center) puedo resumir mi experiencia en tres puntos:

Datacard “agotado”

La mayoría de las veces que fui a esa sucursal (en un mes fui entre 1 y 2 veces por semana) antes de pasar a cualquier caja de atención preguntaba si habían “Datacard” (así se le llama al módem de Banda Ancha Móvil). Claramente la respuesta era negativa por lo que no quedaba otra de volver otro día. Ah! y preguntaba si solo vendían el chip y no, se vendía asociado al Datacard, por lo que finalmente cuando contratas (que era mi caso) el plan S DEBES pagar el plan mas el Datacard, lo que en plata es $7.990 el plan + $2.000 por 18 meses el arriendo del dispositivo.

“Se nos cayó el sistema”

Unas 3 veces me paso que, al ir a la sucursal la encontraba sin público, lo que me alegraba profundamente. Entraba y preguntaba por la Datacard pero respondían “no podemos hacer nada porque se cayó el sistema”. Por lo menos 1 vez por semana (coincidía con el día lunes) se caía el sistema. Al parecer era pan de cada semana pues cada vez que veía la sucursal sin publico era claramente por eso. Obviamente uno preguntaba cuando estaría en linea y no contaban con tiempo estimado, “venga mejor en la tarde, ahí estará arreglado”. Cosa que al final no hacía pues la inseguridad era el tono de cada día en ese momento.

Políticas de contrato de nuevos clientes sectorial

En lo personal esto es lo mas grave y lo que finalmente pesó en no querer insistir mas con WOM por el momento. Si ya era una lata que no tuviesen Datacard y que cuando lo había el sistema estaba caído, el hecho de llegar con lo necesario para ser cliente y te digan que no puedes porque el voucher lleva mas de una hora impreso es para terminar agarrándose a cabezazos contra la pared (no, no lo hice por si se preocuparon por esto).

Para ser nuevo cliente necesitas llevar una tarjeta bancaria ya sea Crédito o Débito junto con un voucher (comprobante impreso) con tu estado de cuenta, donde aparezca el cupo/monto actual y obviamente la cédula de identidad. Claramente llevaba siempre esos papeles hasta que una tarde, que claramente habían Datacard y el sistema estaba “on line” me dispuse a instalar en la fila de espera por atención. Estuve cerca de una hora y media esperando por mi turno hasta que, llego al mesón, me piden el carnet, entrego el voucher junto con la tarjeta y quien me atiende me dice “no lo puedo registrar porque el voucher es de ayer”. Puse cara de pokerface y le dije “pero si mi cupo de la tarjeta de crédito no va a cambiar de un día a otro” a lo que responde que solo aceptan voucher del día y hora cercana a la contratación, no mas de una hora de haber sacado el papel del dispensador (información que sale en el papel impreso). Pedí hablar con el supervisor y me confirmó lo que indico el ejecutivo (de poleron morado y jeans) y es mas, me indicó (no recuerdo si se llama Cesar o Oscar) que como indicador de desempeño se les evalúa a estos ejecutivos el cumplimiento de esta regla, que hasta una hora debe tener el voucher impreso y si se les detecta este hecho a los vendedores 3 veces o mas es causal de despido (entremedio tienen amonestaciones, etc.). Frente a eso le digo “entonces las personas que están en la fila que han esperado mas de una hora con su voucher no pueden ser clientes?” (indicando a la fila de 8 personas) y me responde “No, no pueden ser clientes”. Con eso me despido y me fui del local.

Me parece bien extraña esta política de contratación de productos ya que hay que considerar algunas cosas:

  • El cupo de la tarjeta de crédito puede variar de un mes a otro pero no de un día a otro dentro del mes.
  • El tiempo de atención promedio para ser cliente de WOM es entre 35 y 45 minutos, o sea si solo hay un ejecutivo y en la fila hay 1 persona antes tienes probabilidad de ser cliente, si ya 2 o mas estas sonado.
  • Esto no me pasó en la sucursal de Costanera Center.

¿Por que no me pasó en Costanera Center? Días antes probé suerte en ese centro comercial y me entregue en la fila para ser cliente. Después de una hora y media de espera me atendieron, entregue el carnet, el voucher y la tarjeta de crédito, validaron mis datos, y al momento de validar el Datacard fue rechazado porque el sistema estaba en paralelo validando productos por inventario. Fue el momento en el que casi fui cliente. No se si en esa sucursal no les importa esa política o no existe (donde la fila era mucho mayor que en San Miguel). En el momento en que ocurrió lo de San Miguel no mencione lo que Costanera Center porque no lo tenía considerado. Quizás esta política sea solo de San Miguel (lo que sería grave pues puede ser causal de discriminación por el sector), es para todos y/o quien quiera lo aplica (a discreción del jefe).

Después de esto mi conclusión es que WOM tiene como prioridad que la gente se porte a su compañía pues es la mejor forma de “causar daño” al mercado, objetivo mas que cumplido. Esto porque solo basta con llevar la ultima cuenta pagada de la compañía actual y listo, mantiene equipo y a esperar la portabilidad al día siguiente. En lo personal esperaré a que bajen las aguas y conocer algo mas la post venta, algo que recién entre 2 y 3 meses se tendrá una mejor noción de como es el servicio de WOM.

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